Экономика – система живая. Какой бы ни была общая обстановка, всегда найдутся компании, которые умеют развиваться в изменившихся условиях. Банковская система России пережила в своем развитии несколько этапов. Был в ней переходный период девяностых – когда, наряду с госбанками, появились и коммерческие банки – порой открывавшиеся в бывших жилых квартирах. Был в ней период бурного роста перед кризисом 1998 года. Потом выход их кризиса, новый подъем, новый кризис… В общем, классическая «синусоида» в развитии, характерная для капиталистического строя, описанная давным-давно.
Кризис 2008 года считается так и не преодоленным полностью. Тем интереснее посмотреть на опыт банков, которые развивают классические банковские услуги, делая ставку на качество обслуживания – для увеличения количества клиентов и повышения их лояльности, а также на привлечение инвестиций на открытой бирже – для получения средств на развитие. Характерным примером такого банка, умело лавирующего среди кочек и ям посткризисной экономики, и при этом соблюдающего курс на развитие, является Банк «Западный».
Интервью с руководителем банка «Западный» Дмитрием Леусом, опубликованное в «Коммерсантъ-Online», 18 июля 2013 года, раскрывает замыслы Банка «Западный» в плане его развития, и достаточно подробно рассказывает о шагах, которые банк «Западный» предпринимает для достижения этих целей. Разговор журналиста с председателем Совета директоров банка «Западный» Дмитрием Леусом вышел откровенный – он затрагивает даже такие моменты, как подробности кредитования пенсионеров или цифры отказов в выдаче кредитов (от которых нередко зависит возвратность выданных средств – основной бич для банков, выдающих кредиты).
На правах рекламы.
Банк «Западный» выходит на биржу
Общее собрание акционеров банка приняло решение о допэмиссии акций.
Олег ПОТАПОВ
Банк «Западный» активно наращивает объем собственных средств: в марте уставный капитал был увеличен на 971 млн. рублей, а 23 мая общее собрание акционеров банка приняло решение о дополнительной эмиссии акций на 2,5 млрд. рублей. Во что будут вложены средства, и на какой доход могут рассчитывать инвесторы? Сообщил председатель Совета директоров банка Дмитрий Леус.
ПРИБЫЛЬ НА КАПИТАЛ — ДО 40%
— Дмитрий Исаакович, каковы основные параметры выпуска акций?
— Совет директоров банка принял решение о дополнительной эмиссии 2,5 млн. акций номиналом 1 рубль. Банк может привлечь 2,5 млрд. рублей, а его капитал вырастет на 127%. В этом случае объем собственных средств банка составит 5,5 млрд. рублей. Бумаги планируется разместить по открытой подписке с обращением на Московской бирже.
— Какую преследуют цель акционеры банка, выводя его на биржу?
— Банк активно развивается. Розничный кредитный портфель был увеличен в 2,5 раза; валюта баланса составила 23,1 млрд. рублей. Для следующего шага в развитии банку требуются новые инвестиции. Первый наш шаг — размещение ценных бумаг на бирже. После чего мы получим возможность пользоваться более выгодными кредитами, размещать облигации…
— Как вы пришли к такому результату?
— Мы отстроили инфраструктуру банка. Начиная с ноября 2012 года ведется системная работа по развитию филиальной сети. За прошедшие полгода открыто 21 региональное подразделение. В целом по стране банк на сегодня имеет сеть из 70 отделений, которые работают на территории от Калининграда до Новосибирска и от Сургута до Геленджика.
Трансформирована система управления организации. Мы перешли на матричную систему. Созданы региональные центры — хабы. Их возглавляют опытные и компетентные управляющие областных офисов. Отделения имеют одинаковый формат, офисы зонированы, отстроены стандарты обслуживания. Введено в практику грейдирование персонала, система мотивации прочно вошла в жизнь и работу сотрудников.
— На какую прибыль могут рассчитывать инвесторы?
— С начала года банк показывает прибыль на уровне 30% на капитал. И это не предел. Правление Банка поставило перед менеджментом задачу — необходимо в ближайшие два года обеспечить доходность капитала на уровне 35-40%. С этой целью у топ-менеджмента банка есть дорожная карта развития бизнеса. Готовится к утверждению скорректированная стратегия.
— Банк впервые будет проводить открытую допэмиссию акций. На каких инвесторов вы рассчитываете?
— Бизнес банка настолько прозрачен и понятен, что за последний год владельцами акций банка стали топ-менеджеры и руководители региональных центров банка. Помимо существующих акционеров у банка «Западный» появятся новые институциональные инвесторы, договоренности с которыми уже достигнуты.
— В чем сила банка? Чем он может быть привлекателен для инвесторов?
— Бизнес банка обладает высокой транспарентностью. Каждый месяц клиентами становятся более десяти тысяч человек. Это частные лица, индивидуальные предприниматели, представители малого и среднего бизнеса. С увеличением точек продаж в регионах России мы выходим на удвоение клиентской базы. Наблюдается удлинение срока работы клиента с банком, растет количество продуктов на одного клиента. Отмечается рост производительности труда. Увеличивается с каждым кварталом доля непроцентного дохода в операционной прибыли.
ПЕНСИОНЕРЫ ОТВЕТСТВЕННЕЕ МОЛОДЕЖИ
— Давайте поговорим о бизнесе банке более детально. На чем именно зарабатывает банк?
— В феврале 2012 акционеры банка развернул стратегию его развития в пользу высокомаржинальных продуктов. На данный момент банк в первую очередь зарабатывает на потребительском кредитовании. Потребительский портфель составляет около 8 млрд. рублей: банк выдает примерно от 700 млн. рублей до 1 млрд. руб. в месяц— это от 8,5 тыс. кредитов. Основой доход приходит как на комиссионную часть, так и на проценты по выданным кредитам. Комиссионный доход строится не из комиссии за выдачу (это незаконно), а из части комиссии за страховку. Услуга страхования добровольная, но мы стимулируем клиентов к страхованию через снижение процентной ставки по кредиту на 14 — 21%. Страховка составляет в среднем 18,8 — 18,9% от выданных кредитов. То есть если мы выдаем кредиты от 700 000 000 до 1 000 000 000 рублей, то имеем примерно 180 млн. рублей от комиссионного дохода в месяц. Процентный доход варьируется от степени закредитованности клиента, его финансового положения, возраста и других косвенных финансовых показателей, которые тщательно и глубоко анализирует кредитно аналитический центр.
— Банк занимается другими видами кредитования?
— Обязательно. Ипотечный портфель банка составляет 1 млрд. рублей, автокредитов — около 100 млн. рублей. Продолжаем кредитовать малый и средний бизнес. Но как вы видите, фокус работы банка смещен в сторону высокомаржинальных кредитов.
— Потребительское кредитование — дело рисковое. Какая в банке просрочка по потребительским кредитам?
— Просрочка не превышает 6%. Учитывая, что портфель молодой — ему всего год, считаем ее достаточно высокой. В банке активно работает система демотивации сотрудников структурных подразделений на просрочку. Созданы и внедрены IT системы управления и систематизирования просроченных задолженностей. Постоянно совершенствуется софт -коллекшн банка (работа с просроченной задолженностью на ранней стадии). Привлечены 5 крупнейших коллекторских агентств России. Соответственно, вся ситуация держится жестко под контролем.
Причем, важно понимать еще один нюанс. Мы выдаем потребительские кредиты со средней ставкой в размере 50 — 60% годовых (минимальная ставка по кредиту — 36,9%, плюс страховка — около 19%…). Условия по кредитным продуктам «подкручиваем» с учетом статистики и текущего состояния кредитного портфеля.
— На какого клиента ориентируетесь?
— На клиентов двух сегментов: кредит «Западный» выдаем клиентам в возрасте от 23 до 65 лет и кредит «Для пенсионеров» — для клиентов до 80 лет. Причем, мы считаем пенсионеров очень перспективными клиентами. Они не закредитованы, с высокой платежной дисциплиной. Практика показывает, что пенсионеры возвращают кредиты гораздо ответственнее, чем более молодые клиенты.
— Какая часть заявлений на потребительские кредиты получает одобрение банка?
— Примерно 20% (на финансовом рынке консервативным считается одобрение 30 — 40% заявлений). Сначала заявка проходит через базы данных бюро кредитных историй, системы безопасности и скорринг. Затем к работе подключаются аналитики. Заявление проходит верификацию: берем два номера мобильных телефонов и два стационарных; звоним на домашний телефон клиента, на мобильный, на работу… Причем, на работу звоним не только по телефону, который оставил клиент, но и по альтернативным телефонам (берем на сайтах компаний, из баз данных). «Ручной проверкой» занимаемся независимо от размера кредита.
— Как рассчитываете каким пенсионерам стоит выделить деньги?
— Процедура практически такая же, как и по остальным клиентам. У нас есть методика, где указаны средние размеры пенсий в регионах: если речь идет не о военной пенсии, то разброс выплат не превышает 500 рублей. Разумеется, на работу не звоним: даже если эти люди трудятся, то, как правило, неофициально. Но обязательно звоним соседям, близким людям и родственникам. С детьми советуемся по поводу целесообразности выдачи кредитов пожилым людям.
КОЛЛ-ЦЕНТР — ГЛАВНЫЙ ПРОДАВЕЦ КРЕДИТОВ
— Как банк поддерживает коммуникации с клиентами?
— С клиентами работаем очень плотно. В банке проведена реорганизация бэк-офиса. В Воронеже создан и эффективно действует центр сопровождения клиентских операций который объединяет контактный центр, кредитно-аналитический центр, IT-подразделение, операционное управление.
Год назад создали полноценный колл-центр, который занимается как консультированием, так и продажами. В нашем банке колл-центр — это основой продавец кредитов. Клиент имеет возможность заполнить заявку по телефону, в офисе банк позже ему необходимо лишь перечитать договор и поставить в нем подпись. Сотрудники колл-центра заинтересованы в продажах: если мы в день получаем примерно 1,5 тысячи заявок на кредиты, то из них около 1 тыс. поступает через колл-центр.
Затем в работу вступает Служба контроля качества. Причем, в ее задачи входит не только желание узнать насколько клиенту понравилось сотрудничество с банком, но и выявление просрочки по выплате кредита на ранних стадиях. Совершаем «приветственный звонок» клиентам, которые получили кредит. Уточняем, доведены ли до клиента условия по кредиту. Телефон не отвечает? Пытаемся дозвониться клиенту в течение пяти дней. И если клиент по-прежнему не доступен, то к работе подключается служба безопасности. Велик риск, что кредитом воспользовался мошенник. В этом случае чем раньше банк приступит к возврату денег, тем больше шансов их не потерять.
— Насколько управляема структура банка?
— Мы пользуемся системой ГЭСК, которая позволяет видеть что происходит в любом отделении банка в регионах. В специальных отделах службы контроля качества висят мониторы, на которых в режиме онлайн видно и слышно все, что происходит в структурных подразделениях банка в любом конце страны. Специалисты оценивают правильность подачи материала (продажи продукта). Банк, в первую очередь, это сервис и мы очень жестко за этим следим, ведь завоевать лояльность клиента можно только качественным и глубоким подходом.
— Вы считаете очень важным видеть работу банка в режиме реального времени?
— Да, я считаю это очень важно и потому что мы можем исправить ошибку, не дожидаясь пока проблема станет системной, — Дмитрий Исаакович разворачивает монитор своего компьютера к корреспонденту, где видны постоянно меняющиеся цифры. Система показывает, в каком подразделении, сколько и на какую сумму выдано кредитов.
Информационная система позволяет отслеживать в режиме он-лайн эффективность работы офисов продаж. Видим по каждому офису как в течение дня и по месяцу меняется количество выданных кредитов и «средний чек». К примеру, на 29 апреля выдано 591 млн. 349 тыс. рублей. Плюс, еще завтра выдадим примерно 25 млн. рублей. Получаем 610 — 615 млн. рублей. Эту сумму умножаем на 18,8% — получаем 116 млн. рублей текущего дохода. Себестоимость содержания всей структуры около 80 млн. рублей, плюс вычитаем резервы под просроченные кредиты — остальное, включая процентный доход банка, чистый доход.
В результате руководство банка видит объективную картину происходящих событий и при необходимости корректирует работу банка в регионах. Селекторные совещания с руководством отделений и руководителями хабов проводим ежедневно!
БАНК В ЧАТЕ
— Какие вы видите перспективы в развитии банка?
— Мы планируем активно развивать несколько финансовых продуктов. Сейчас практически закончен продукт для малого и среднего бизнеса. У нас хорошо налажена работа по выдаче ипотечных кредитов, но работу в этом направлении мы планируем продолжить в случае получения комфортного для нас фондирования. Вместе с кредитами наличными мы выдаем кредиты кредитными картами. В начале октября планируем более активный выход на рынок пластика. Сейчас в банке идет становление собственного процессинга, и интеграцией его в другие системы банка.
— Такие проекты требует существенных вложений в рекламу.
— Банк и на данный момент вкладывает немалые средства в рекламу — примерно 8,5 млн. рублей в месяц: из расчета 1000 рублей на заявку; банк выдает примерно 8,5 тысяч кредитов в месяц. Мы в основном кредитуем регионы. Поэтому долго рекламировались на телеканале «Россия»: пять выходов в день (Москву и Петербург не брали). В продвижении кредитных карт телевидение тоже будем использовать, но продвигать «пластик» планируем в первую очередь через интернет — через рекламу на популярных сайтах и в социальных сетях.
— Будет ли развиваться сайт банка?
— Обязательно. На данный момент мы имеем возможность продавать кредиты через сайт банка. Следующим шагом станет оформление вкладов через сайт. К сайту также будут подключены социальные сети и чат с менеджерами банка. Клиенты смогут пообщаться с сотрудником по скайпу, задать вопрос письменно, оставить просьбу на обратный звонок. Все это планируется запустить к осени.
Алексей Самохин
