Эксклюзивное интервью Интермонитора. В настоящее время российская экономика переживает достаточно тяжелый для всех сфер бизнеса период – период мирового финансового кризиса. В этих непростых условиях «выжить» удается далеко не каждому. Каждый бизнес, которому в эти непростые времена удается не просто выжить, но и преуспевать, имеет какую-то свою «изюминку». Корреспондент Интермонитора лично побеседовал с руководителями одного из специализированных сервисных автомобильных центров по обслуживанию дорогостоящих автомобилей премиум-класса.
На рынке обслуживания автомобилей конкуренция очень высока. Услуги ремонта автомобилей предлагают многие компании: официальные дилеры, которые мы получаем «по умолчанию» при покупке нового автомобиля, и неавторизованные сервисные центры, которые занимаются либо ремонтом какой-то одной марки, либо являются мультибрендовыми.
Нам удалось лично пообщаться с руководителями одного из самых известных в Свердловской области предприятий — сервисного центра Jaguar Land Rover ООО «Пантеон» (Екатеринбург) — и задать им ряд вопросов. На наши вопросы отвечал директор Вадим Белослудцев, а «узкотехнические» вопросы, касающиеся непосредственно устройства автомобиля, освещал технический директор Дмитрий Оленьков.
Расскажите, пожалуйста, как возникла идея создания сервисного центра Jaguar Land Rover?
Когда начался кризис, у одного из существовавших на тот момент официального дилера Land Rover в Екатеринбурге начались трудности, которые привели к закрытию направления Jaguar Land Rover. Тогда и возникла, может быть, даже не просто бизнес-идея, а необходимость создания сервисного центра по обслуживанию автомобилей Jaguar Land Rover, поскольку владельцам данной марки необходимо было качественное обслуживание своих автомобилей.
Видите ли, мы привыкли работать с полной самоотдачей, и наши клиенты очень это ценят. Они любят свои машины, часто относятся к ним, как к живым существам, и мы точно так же воспринимаем эти автомобили. Поэтому для наших клиентов было совсем непросто, даже теоретически, рассматривать вопрос поиска альтернативного сервиса. Вот так, во многом даже не рациональные, а эмоциональные причины и подтолкнули нас к созданию «Пантеона».
Мы просто организовались, дали о себе рекламу в нескольких рекламных агентствах – и народ к нам поехал. Кроме этого, мы создали собственный сайт. В том числе, работал и метод «сарафанного радио».
Надо сказать, мы позволяем клиенту выбирать, и клиент сам принимает решение. Мы стараемся создать такие условия, чтобы, приехав один раз на обслуживание, клиент оставался с нами.
Как я увидел, специалисты вашего центра, которые занимаются непосредственно ремонтом автомобилей, имеют достаточно высокую квалификацию. Где они ее получают?
Автомобиль «Land Rover» технически очень сложный, и наши специалисты глубоко знают его особенности. Большая часть наших специалистов – квалифицированные механики, которые проходили обучение в Jaguar Land Rover Россия, в частности, участвовали в тренингах, прошли техническое обучение по различным темам. У нас как механики, так и «диагносты» имеют квалификационные паспорта. В каждом деле нужен профессионализм. Наших специалистов можно с уверенностью назвать профессионалами своего дела.
Также мы обслуживаем и другие автомобили премиум-класса. Имея большой опыт работы с Jaguar/Land Rover, мы квалифицированно обслуживаем и другие технически сложные автомобили. Чтобы работать с другими марками, необходимо иметь диагностическое оборудование. У нас оно имеется, а квалификации наших специалистов для этого более чем достаточно.
Land Rover – высокотехнологичный автомобиль, и, вероятно, для его обслуживания нужно особое программное обеспечение и специальный инструмент? А вы это имеете?
Программное обеспечение для ремонта Land Rover у нас, разумеется, есть, и оно оригинальное, мы приобретаем его за границей. Собственно, оттуда же мы получаем и обновления, т.к. софт не статичен, он меняется.
Что касается специнструмента (в автомобиле есть нестандартные гайки, которые можно открутить только инструментом, предназначенным именно для них — прим. Интермонитора), вряд ли найдется где-нибудь сервис по обслуживанию Land Rover Jaguar, в котором имеется такое количество оригинального специнструмента, какое есть у нас – кроме, естественно, дилеров.
К вам за запчастями Land Rover или для ремонта автомобилей приезжают только жители Екатеринбурга или соседние регионы тоже у вас обслуживаются?
Глядя на карту, можно сказать, что у нас обслуживает свои автомобили не только Екатеринбург, но и Свердловская, Тюменская, Челябинская, Пермская, Курганская области и всё северное направление — в сторону Ханты-Мансийска. В общем-то, география достаточно обширная.
Дилерам стандарты по процессу обслуживания, очевидно, задает производитель. А какие стандарты и кем задаются у вас, для сервиса «Пантеона»?
Мы стараемся организовать работу так, чтобы было больше продуктивного времени.
Стандарты у официальных дилеров Land Rover все равно предполагают какую-то «бюрократию», на которую всегда тратится определенное время. Как минимум, это связано с необходимостью формирования отчетности «наверх» — к производителю автомобилей и т.д. У нас этого «верха» и этой отчетности нет – соответственно, уже по этой причине, мы можем экономить время клиента и свое, без какого-либо ущерба качеству работы.
В процессе работы, как и в любом деле, конечно, иногда могут случаться небольшие огрехи, может, скажем, где-то механик «накривить» – собственно, не ошибается тот, кто ничего не делает, да и автомобили к нам в сервис приходят зачастую не новые, у них бывают какие-то отклонения от идеала. Мы никогда не идем вразрез с клиентом, всегда стремимся найти компромиссы, и находим их.
Как видите, я вам говорю всю правду – как есть.
Бывают клиенты абсолютно разные – это жизнь. Есть и такие, которые считают, что их пытаются обмануть – скажем, подозревают, что им какую-то деталь не поменяли, а оставили старую. Тогда мы не спорим (человек ведь всегда имеет право на собственное мнение, это нормально), а просто поднимаем машину на подъемнике (если, конечно, этот элемент снизу), открываем этот вызывающий сомнения элемент, показываем его клиенту – и все вопросы снимаются сами собой. Мы знаем, что работаем качественно и всегда готовы при любом спорном вопросе продемонстрировать это. Мы понимаем, что клиент любит свою машину и заботится о ней, и в этом мы с ним — единомышленники.
К примеру, человек приезжает к нам, чтобы поменять лампочку. Механик обязательно осмотрит автомобиль. Если увидит своим наметанным взглядом какую-то неисправность, или, может, каплю масла под машиной, то, в зависимости от ситуации, мы это либо сразу устраним, либо предложим более удобное время.
Сейчас на рынке есть множество запчастей для Jaguar и Land Rover – как оригинальных, так и неоригинальных. Какие запчасти используете вы?
Запчасти у нас есть как оригинальные, так и неоригинальные. Мы предлагаем ряд только оригинальных запчастей для Land Rover , хотя у них и есть «дубли». Это связано с тем, что мы уже знаем, что эти неоригинальные запчасти хоть и подходят, но имеют значительно меньший срок службы. Если клиент будет настаивать и скажет: «Я знаю, что есть такой неоригинальный сайлентблок в два раза дешевле, мне надо именно его», — мы его, конечно же, поставим. Только за качество этой запчасти мы ручаться не можем – мы ставим клиента в известность, что он так же долго, как оригинальный, не проходит. И обычно наши прогнозы сбываются, потому что они основаны на большом практическом опыте.
Есть и такие неоригинальные запчасти, срок службы которых одинаков с оригинальными. Есть ряд производителей, которые делают неоригинальные запчасти на конвейере, где делают их же для Land Rover – и мы об этом знаем. Разница в таком случае получается только в упаковке, а вот цена ощутимо другая. Такие запчасти мы, конечно, спокойно можем предложить клиенту, понимая, что срок и качество их службы неотличимы от оригинала.
Некоторые наши клиенты хотят, чтобы все детали были оригинальными. Пожалуйста, мы сделаем в точности так, как просит клиент.
Из практики могу поделиться таким интересным наблюдением: есть люди, которые любят свой автомобиль, можно сказать, целуют его и с удовольствием на нем ездят; а есть такие, кто говорит о машине, даже абсолютно исправной: «Да вот, он «задолбал», — и так далее. Не знаю, почему, но у последних, в конце концов, начинают происходить постоянные проблемы с автомобилем. Видимо, есть такой момент у автомобилистов – надо любить свой автомобиль, и он в благодарность будет исправно служить. Может быть, тогда включается элемент бережного отношения в повседневной жизни, и автомобиль служит хозяину верой и правдой, попадая к нам только на плановый ремонт и профилактику.
Я видел у вас объявление при входе, что вы можете сделать дополнительную защиту днища – усилить его. А у дилеров я подобного не встречал. Это какое-то ваше собственное нововведение?
На этот вопрос нам ответил Дмитрий: «Разрабатывалась эта защита в течение 5 лет спортсменами, которые ездят off-road, но хотят ездить там не на «УАЗиках», а на Land Rover. Когда стало понятно, что некоторые агрегаты серийных машин недостаточно защищены для езды по бездорожью, возникла идея создать такую защиту. В процессе разработки и доработки она многократно примерялась, снималась, правилась, снова устанавливалась, и в течение 5 лет ее довели до серийного производства. Данная защита устанавливается на штатный крепеж автомобиля и не требует сверления кузова и рамы.
Например, на Land Rover Discovery3/4 защита перед запуском в серийное производство испытывалась следующим образом: горная река, нагребли кучу гальки, заведомо выше клиренса, потом разгоняли машину, и через эту гальку на защите автомобиль проезжал, как на лыже.
Удовольствие, конечно, недешевое (ставить защиту), хотя это и дешевле, чем какая-то серьезная внедорожная подготовка. Комплект защиты будет стоить порядка 80 тысяч рублей. К примеру, если взять внедорожные колеса, они будут стоить примерно так же.
Сервис «Пантеон» занимается обслуживанием только физических лиц, или организации тоже обслуживаете?
У нас обслуживается много юридических лиц (порядка 50), имеющих большие парки именно автомобилей премиум — класса. Гарантийные автомобили обычно ездят все-таки к дилерам. А вот постгарантийные обслуживают у нас.
А что вы как специалисты можете сказать о надежность автомобилей Land Rover и Range Rover? Насколько нам известно, про их «ломучесть» ходило много слухов.
Дмитрий: «Если вернуться к истории, все легенды про неисправности Land Rover и Range Rover, особенно, что касается пневмоподвески – они больше относятся к… BMW. Дело в том, что Range Rover до 2006 года был BMW-шной разработкой и проблемы были как раз с этими машинами. С «чисто Ленд Роверами», которые пошли позже, таких проблем уже не было».
К тому же, многие легенды про «ломучесть» пошли со времен Land Rover Discovery 1 и Discovery 2, когда их еще не продавали в России официально. Их завозили в страну различными способами, а дилеров тогда не было. Поэтому и привезти запчасть при поломке было целой проблемой. Кроме этого, это были и существенные сроки, и существенные деньги. Из-за поломки мелкой детали, автомобиль тогда запросто мог простоять 2 месяца. А когда деталь привозили, еще могло оказаться, что без специального диагностического оборудования ее и не поставить…
Сейчас же срок поставки детали, в среднем, 5-7 дней, т.к., по сути, все есть в Екатеринбурге и в стране. Очень много запасных частей в наличии имеется на нашем складе, и мы его постоянно пополняем.
Какие особенности бренда Land Rover вы бы подчеркнули как специалисты?
У Land Rover «фишка» в том, что он в себе сочетает «несочетаемое»: когда ты едешь по трассе, ты себя чувствуешь комфортно, автомобиль отлично рулится, и ты управляешь им, как седаном бизнес-класса. Когда съезжаешь на «пересеченку» — это полноценный внедорожник, он «умеет и там». Land Rover сумел объединить в себе эти качества, и они работают полноценно, на все 100%. Другого такого автомобиля назвать и не могу, есть, разве что, приближающиеся……
Бывало раньше, пока еще не столкнулся с маркой Land Rover, читал разную прессу про автомобили, и часто у журналистов звучала мысль: «Land Rover» покупают определенные люди, у них какой-то свой, можно сказать, фанатизм — они странные какие-то, потому что они уже со своего Ленд Ровера никуда не уходят, а так и остаются с этим брендом». И я не понимал, почему это.
А когда очень близко столкнулся с Land Rover – стал понимать, почему. Те, кто уже поездил на Land Rover, пересев на другие марки, понимают, что не смогут найти модель, которая будет сочетать те качества, которые будут устраивать. Но я бы сказал, что это не фанатизм – это понимание, которое к тебе приходит по мере знакомства с Land Rover.
Тот же BMW X6 – отличный автомобиль, слов нет, но где комфорт? Сколько раз в жизни ты зайдешь в поворот под 90 градусов на скорости 120 км/ч, и тебе надо, чтобы без кренов ровно автомобиль прошел? Ну, может быть, несколько раз в жизни сделаешь такое, но в ущерб всему остальному времени? Когда, имея меньше возможностей экстрима в поворотах на большой скорости, ты едешь в комфорте, и щеки у тебя не трясутся, потому что подвеска все отрабатывает, и кузов идет ровно – тут уж дело каждого, сравнить, что важнее, и чему приоритет отдать.
Вообще, мы сейчас даже перестали давать советы людям при выборе бренда. Например, когда спрашивают: «Что выбрать: Land Rover или ………?» Наш ответ заранее известен: « Land Rover»!!!
Интервью у Вадима Белослудцева и Дмитрия Оленькова взял корреспондент Интермонитора Василий Ющук.
